Руководитель службы по управлению клиентским опытом по ключевым пользовательским сценариям
Москва
Руководитель службы по управлению клиентским опытом по ключевым пользовательским сценариям
Функционал
Стратегическое управление
Участие в разработке и внедрении стратегии сквозного кросс-канального и кросс-функционального управления клиентским опытом в рамках общей стратегии компании
Внедрение инновационных методик разработки пользовательских сценариев:
Определение приоритетных Customer Journeys для переработки в сторону идеального сценария подключения с конкурентным преимуществом с учетом ожидаемого экономического эффекта и влияния на NPS
Определение направления обновления дизайна существующих пользовательских сценариев либо разработки идеальных/целевых сценариев «от клиента» с фокусом на «цифровизацию» клиентского опыта с через инновационные методики: (Agile, Design thinking и т.д.)
Анализ российского и мирового рынка для определения «изюминок» и «WoW» элементов customer journey для имплементации в сценариях компании + определение мировых трендов для выделения сценариев компании среди конкурентов.
Контроль работы кросс-функциональных рабочих групп по разработке и внедрения клинтоцентричных Customer Journeys при лидерстве СЕМ.
Сопровождение программы изменений необходимыми аналитическими материалами: результаты пользовательских исследований, аналитика клиентских данных и пр.
Разрешение кросс-функциональных проблем и споров, возникающих в ходе разработки и внедрения новых сценариев
Осуществление роли драйвера инноваций и передовых подходов, чтобы гарантировать клиентам компании лучший на рынке России пользовательский опыт.
Планирование и внедрение улучшений существующих и новых уникальных дизайнов
пользовательских сценариев
Приоритезация проектов и разработка дорожной карты внедрения.
Оценка и планирование необходимых ресурсов.
Обеспечение быстрого внедрения проводимых изменений точно в срок.
Проектное управление для жесткого контроля сроков внедрения.
Создание и управление Test-and-learn лабораторией клиентского опыта для внедрения изменений по методу Agile
Оценка результатов
Проработка бизнес-кейсов по оценке влияния проводимых улучшений на бизнес и на клиентов.
Определение KPI`s для ключевых пользовательских сценариев.
Оценка результатов проводимых изменений.
Требования:
Высшее образование
Дополнительное управленческое образование – преимущество
Обширный опыт дизайна и внедрения пользовательских сценариев в сервисных отраслях
Опыт работы в Agile среде с кросс-функциональными командами
Дизайн мышление/разработка пользовательских сценариев, интерфейсов — обязательно
Высокая клиентоориентированность
Навыки проектного управления и управления персоналом
Навыки работы по методу Agile
Навыки управления изменениями и эффективного взаимодействия
